作者  楊沛霆　

 

自從設(shè)立投訴表以來(lái)，集團(tuán)對(duì)顧客投訴非常重視，有問(wèn)必答，并有領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)查。

 

一天，張海燕總經(jīng)理在評(píng)審?fù)对V表時(shí)，發(fā)現(xiàn)有顧客投訴房間里面有異味，而主管竟然在投訴上回復(fù)道：由于房間裝修老化，該現(xiàn)象屬于不可控因素，因此不做處理。

 

這種工作狀態(tài)怎么能行？當(dāng)天張海燕總經(jīng)理就在干部會(huì)上，拿出這張投訴表道：“對(duì)房間異味投訴的處理意見(jiàn)，好像有一些道理，但這里卻隱藏著一個(gè)大問(wèn)題——主管的責(zé)任心不夠。因?yàn)樗龥](méi)有站在顧客的角度去想問(wèn)題，更沒(méi)有一定要為顧客解決問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意的決心。”

 

張總的一番話(huà)，讓與會(huì)干部感到汗顏。客服部馬上出臺(tái)了消除房間異味的解決方案：先將房間進(jìn)行整體清掃，又逐個(gè)對(duì)房間采取了異味處理措施。主管經(jīng)理還把客戶(hù)在投訴表中提出的好建議，如：餐前可在房間里面噴些空氣清新劑，餐后開(kāi)窗通風(fēng)等建議都作為日常管理寫(xiě)進(jìn)了規(guī)章制度里。從此，徹底杜絕了房間異味現(xiàn)象的發(fā)生。